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オーバム プレスリリース
ソーシャルネットワーキングとコンタクトセンター：カスタマーサービスもソーシャルに
2009年6月11日
データモニターは、新たな報告書で、ネット・ソーシャルネットワーキングを通じて提供されるカスタマーサービス潜在市場および正規コンタクトセンターへの拡大の可能性を考察しています。
オプラ・ウィンフリー、アシュトン・クッチャーがソーシャルネットワーキングサービスの利用を開始すると世界のマスコミがこれを取り上げ、こうした新たなコミュニケーションチャネルに対する消費者の認識が高まりました。 しかし独立市場調査分析機関、データモニターによれば、あらゆる規模の企業もまた、その可能性に注目し、ソーシャルネットワーキングサービス上での顧客との対話を開始していることが明らかになりました。こうした活動の大半は純粋なマーケティング目的ですが、先駆的企業はすでにネットワーキングサイトを通じたカスタマーサービス・サポート提供を開始しています。 データモニター社の新たな報告書、‘The Rise of Social Networking and Emerging Channels in Customer Service’（ソーシャルネットワーキングの台頭とカスタマーサービスにおける新たなチャネル）では、こうした動きを受け、企業が主要なカスタマーサービスリソース、すなわちコンタクトセンターをソーシャルネットワークにつなげる方法を検討しはじめていることが指摘されています。
あらゆる企業がソーシャルネットワークを通じた潜在顧客に対するブランド宣伝手段を検討し始めています個人はネット上で複雑な社会的ネットワークを構築し、多くの場合、現実世界のネットワークよりもはるかに幅広いものとなっています。 こうした急激に拡大しつつあるネットワークが「ウイルス性コミュニケーション」につながります。つまり、ある企業において顧客がきわめてすばらしい経験をした場合、それは親友数人ではなくネットワーク上の何千という人々と共有されることになります。 もちろん逆もまたしかりで、製品やサービスに対する不満も瞬く間に広まってしまいます。
データモニター、カスタマー・インタラクションテクノロジーのシニアアナリスト、イアン・ジェイコブズ（Ian Jacobs）は、「ソーシャルネットワーク人気が非常に高いことから、あらゆるタイプの企業がこうしたサービスを通じて潜在顧客に自社ブランドを宣伝する方法を模索し始めています。 オンラインコンテスト、クーポン、割引、あるいはブランドに対するプラスイメージを高めるためのプレゼンス拡大に過ぎなくても、ソーシャルネットワーキングはマーケティング界の愛すべき存在になったといえるでしょう。」とコメントしています。
ソーシャルネットワーク上の企業プレゼンスは、企業と顧客間のサービスインタラクションにもつながっていますこうしたソーシャルネットワーク上の企業プレゼンスが高まり、企業と顧客間のサービスインタラクションにもつながっています こうしたインタラクションの中には顧客から企業（コンタクトセンターへの電話と同様）への直接コンタクトによるものもあります。 しかし新たなソーシャルメディアモニタリングツールを用いて、企業はカスタマーとの会話にも自ら加わり始めています。 たとえば、顧客がサービスの悪さをコミュニティに広く訴えた場合、その企業は積極的にその顧客にコンタクトを取り問題解決を図ります。
ジェイコブズは、「きちんと対応されれば、ソーシャルネットワークベースのカスタマーサービスインタラクションは企業と顧客との密接な関係の構築に貢献しそうです。 顧客は、企業が自分の意見を聞き、理解し、希望を大切にしてくれると感じます。」とコメントしています。
カスタマー・インタラクションテクノロジー・プロバイダにとっての機会は、ソーシャルネットワーキングサポートオペレーションの拡張性を提供するソリューション開発に存在しています。
今日ソーシャルネットワークで行われているカスタマーサービス・サポートは原則的にすべて、企業内のソーシャルメディアスペシャリストのアイデアです。 こうしたスタッフには、ソーシャルネットワーキングに関するルールおよび不文律を理解し、個性あるサービスインタラクションを行う自由があります。
しかしこうしたモデルは、オンラインソーシャルネットワーキングサービスが経験している急速な成長に合わせて拡大することができません。 このため、データモニターは、カスタマー・インタラクションテクノロジープロバイダには、まず、正規コンタクトセンター環境でこうしたインタラクションの一部を扱うなど、サポートオペレーションの拡張性を提供するソリューション開発に明らかな機会が存在していると指摘しています。 もちろんこのモデルが企業向け市場で強い基盤を獲得するには、まずテクノロジー、ビジネスプロセス、文化的な課題などを克服する必要があります。
アナリストのジェイコブズは、「ソーシャルネットワークは一過性の大流行ではなく、消滅または燃え尽きる可能性はありません。 こうした傾向を無視するような企業は、対象とする人口群にもよりますが、古臭く時代遅れとみなされ、陳腐化する可能性さえあります。」と結論付けています。
以上
関連レポート
- ソーシャルネットワーキングの台頭とカスタマーサービスにおける新たなチャネル
製品コード： DMTC2304
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